What is Customer Effort Score (CES), and its Strategies to Improve it?

De klant is de belangrijkste issue waarvan het succes van een bedrijf afhangt. In de huidige competitieve omgeving kan er altijd een bedrijf zijn dat goede diensten en ervaring aan uw klanten biedt als u er niet in slaagt hetzelfde te bieden. Daarom is de Buyer Effort Rating belangrijk voor een bedrijf.

Wat is de CES?

Een klantinspanningsscore (CES) geeft aan hoe klanten het vinden om zaken met u te doen door met uw bedrijf te communiceren om hun werk gedaan te krijgen of hun doelen te bereiken. Het is een klanttevredenheidsstatistiek met als kerndoel het oplossen van de problemen van klanten in de interactie met u en het verminderen ervan om de klantenbinding te vergroten.

CES wordt bepaald door middel van enquêtes onder uw klanten, waarbij zij hun interactieniveau moeten beoordelen op een schaal variërend van zeer eenvoudig tot zeer moeilijk. Een hoge klantinspanningsscore geeft aan dat klanten het gemakkelijk vinden om met uw bedrijf te communiceren, terwijl een lage CES zeer ontevreden klanten en hoge klantinspanningen betekent.

Belang van CES

Laten we eens kijken waarom CES belangrijk is en hoe het uw bedrijf helpt:

• Klantloyaliteit voorspellen CES heeft, samen met de Web Promoter Rating (NPS) en de Buyer Satisfaction Rating (CSAT), invloed op de klantloyaliteit. Een lage CES duidt op een service met hoge inspanning, waardoor uw klant ontrouw wordt aan uw bedrijf.
• Aankoopgedrag van klanten voorspellen CES helpt een bedrijf te voorspellen hoe waarschijnlijk het is dat zijn klanten in de toekomst zijn producten of diensten zullen kopen.
• Waarschijnlijkheid van klantverwijzing- Klanten die niet blij of tevreden zijn, delen hun slechte ervaringen het meest waarschijnlijk through recensies, wat resulteert in negatieve mond-tot-mondreclame. Hoe gelukkiger een klant is, hoe groter de kans dat hij/zij uw bedrijf doorverwijst.
• ROI in CES- Hier zijn een paar statistieken die impliceren waarom CES belangrijk is voor bedrijven:
  • CES voorspelt klantloyaliteit 1,8x meer dan CSAT en 2x meer dan NPS.
  • 88% van de klanten met een hoge CES zal waarschijnlijk meer uitgeven.
  • 94% van de klanten met een hoge CES zal waarschijnlijk opnieuw een aankoop doen.

Hoe CES berekenen?

Hieronder volgen de stappen om CES te berekenen:

Stap 1

De eerste stap is het uitvoeren van een klantinspanningsonderzoek, dat kan worden gedaan through e-mail na aankoop of op de pagina. Het onderzoek omvat onder meer een beoordeling van het bedrijf op foundation van de ervaring van klanten.

Er zijn verschillende methoden die u kunt gebruiken om de CES-enquête te presenteren:

#1. De Likertschaal:
Dit is een op tekst gebaseerde schaal die is opgebouwd als ‘Helemaal mee oneens, Niet mee eens, Neutraal, Mee eens, Zeer mee eens’. Het heeft meestal een schaal van 5 tot 7 punten waarop klanten hun antwoorden kunnen delen.

#2. De schaal van 1-10:

Bij deze methode reageren klanten op een schaal van 1 tot 10. Als uw vraag gaat over hoe gemakkelijk of eenvoudig het was om iets met klanten te doen, wordt het bereik van 7 tot 10 geassocieerd met een positief antwoord, terwijl als uw vraag gaat over het beoordelen van het inspanningsniveau, het bereik van 1 tot 3 wordt geassocieerd met een positief antwoord. resultaten.

#3. De schaal 1-5: De schaal genummerd van 1 tot en met 5 komt overeen met Zeer moeilijk, Moeilijk, Geen van beide, Gemakkelijk en Zeer gemakkelijk.

#4. Emoties gezicht

Het is een eenvoudige maatstaf waarmee klanten eenvoudig kunnen beoordelen door het inspanningsniveau te koppelen aan blije, neutrale of droevige gezichten. Met deze werkwijze kunnen klanten intuïtief en snel reageren.

Stap 2

De volgende stap is het samenstellen van een goede CES-vraag. Stel geen irrelevante vragen aan uw klanten. Formatteer de vraag op de volgende twee manieren:

• Leg een verklaring af, zoals ‘In hoeverre bent u het eens met de volgende verklaring’, die previous bij de Likert-schaal van 1-7.
• Een directe vraag, bijvoorbeeld hoeveel moeite het heeft gekost om uw probleem op te lossen, wat goed zal passen bij de emoties waarmee u wordt geconfronteerd of op een schaal van 1-10/1-5.

Stap 3

Nu is het tijd om te bepalen wanneer het juiste second is om de CES-enquête te verzenden.

• Nadat de klant een interactie had gemaakt die tot aankoop leidde.
• Vlak nadat de klant contact had gehad met de klantenservice.
• Direct na elke interactie kan dat leiden tot een negatieve klantervaring.

Stap 4

De laatste stap is het berekenen van CES op foundation van de enquêteresultaten. Nu wordt de CES als volgt berekend:

Klantinspanningsscore (CES) = Som van de klantinspanningsscore / Totaal aantal reacties

Bijvoorbeeld: als uw bedrijf deze antwoorden 4, 5, 4, 3, 3 krijgt, dan zou CES zijn

(4+5+4+3+3)/5 = 3,8

Dan is uw Buyer Effort Rating 3,8

Factoren die CES beïnvloeden

De klantinspanningsscore is recht evenredig met het aantal klikken dat een klant nodig heeft om een ​​taak te voltooien. Hieronder volgen enkele factoren die rechtstreeks van invloed zijn op CES:

• Langdurig afrekenproces- Klanten houden er niet van om lange formulieren in te vullen over winkelwagengegevens, verzending, facturering, enz., wat hun inspanningen vergroot en dus gevolgen heeft voor CES.
• Slechte klantenondersteuning- Hoe langer de klant moet wachten tot zijn vraag of probleem is opgelost, hoe meer moeite hij moet doen.
• Slechte ervaring na aankoop Het bieden van een goede klantervaring na de aankoop is web zo belangrijk als vóór de aankoop. Als u deze issue negeert, zal uw bedrijf er niet in slagen uw klanten te behouden en mogelijk slechte suggestions krijgen.

Strategieën om CES te verbeteren

Een hoge CES kan een ernstige influence hebben op uw bedrijf, waardoor klanten verloren gaan. Bedrijven moeten verschillende strategieën implementeren om de klantinspanningsscore te verbeteren door middel van meerdere factoren, strategieën, nauwkeurige middelen en mankracht.

Hier volgen enkele bewezen strategieën die een bedrijf kunnen helpen de klantinspanningsscore te verbeteren:

#1. Bouw een klantgerichte cultuur op

Bedrijven die gedreven worden door klanten, verbeteren voortdurend hun dienstverlening om de klanttevredenheid te vergroten. Een klantgerichte cultuur moedigt bedrijven aan om in elke fase van het klanttraject een positieve klantervaring te bieden. Het klantenserviceteam moet worden getraind om naar klanten te luisteren en zich op het doel te richten.

Hier volgen enkele voorbeelden waarmee u een klantgedreven cultuur kunt cultiveren:

• Klantloyaliteitsprogramma’s: Through deze strategie kunnen merken klanten belonen met loyaliteitsprogramma’s om ze te behouden. De beloning kan gebaseerd zijn op hun frequente transacties, de jaren die ze bij het bedrijf hebben doorgebracht, enz.
• Klanten-reviews: Klantenservice moet worden getraind om naar klanten te luisteren, ongeacht de positieve of negatieve suggestions die ze geven. Onderneem actie om het probleem zo snel mogelijk op te lossen.
• Snelle responstijd: Zorg ervoor dat u zo snel mogelijk op uw klanten reageert om hen ervan te verzekeren dat u om hen geeft en dat hun vragen zullen worden opgelost. Wanneer klanten antwoord krijgen en hun vraag snel wordt opgelost, is de kans groter dat ze een goed imago van het bedrijf opbouwen.
• Reageren op negatieve suggestions: Ja, het reageren op negatieve suggestions is web zo belangrijk, waar de meeste bedrijven niet in slagen. In plaats van in paniek te raken wanneer u een negatieve beoordeling krijgt, kunt u zich concentreren op het sluiten van de feedbacklus en het bedenken van strategieën om de influence ervan te verminderen.

#2. Goed bereikbaar voor klanten

Klanten zijn zeer tevreden als ze u through elk gewenst medium snel kunnen bereiken met hun vraag of probleem. Eén manier om klanten tevreden te stellen is door omnichannel-ondersteuning te bieden, zodat klanten through elk kanaal hulp kunnen krijgen voor hun problemen of vragen.

Hier volgen enkele voorbeelden waarmee u het voor klanten gemakkelijk kunt maken om u te bereiken:

• Klantenservice op sociale media: Een van de media waarmee klanten het liefst contact opnemen met merken is sociale media. Door klantenservice op sociale media aan te bieden, kunnen vragen van klanten snel worden opgelost through Fb, Twitter, Instagram, enz.
• Zelfservice voor klanten aanbieden: Bedrijven moeten zelfbedieningsopties voor klanten bieden door veelgestelde vragen of chatbots aan te bieden, zodat klanten hun problemen zelfstandig kunnen oplossen.

#3. Verbetering van de klantenservice

Klantenservice fungeert als een directe verbinding tussen uw merk en klanten. Het bieden van eersteklas klantenservice is essentieel om klanten te werven en te behouden.

Hier zijn enkele voorbeelden waarmee een bedrijf de klantenservice kan verbeteren:

• Verbeter de resolutie bij het eerste contact: First Contact Decision geeft aan hoe vaak klanten hun vragen opgelost krijgen tijdens hun eerste interactie met het bedrijf. Meerdere keren contact opnemen en het probleem of de vragen nog steeds niet opgelost krijgen, kan een negatieve influence hebben op klanten. Het verbeteren van de First Contact Decision door het trainen van agenten, het zo snel mogelijk beantwoorden van klanten, enz., zal de CES verbeteren.
• Verzamelcontext: Klanten meerdere keren hun vragen stellen is zeer irritant en laat zien hoe onverantwoordelijk uw bedrijf tegenover haar klanten staat. Implementeer een systeem waarbij de vragen van uw klanten indien nodig automatisch worden doorgestuurd, en het ondersteuningsteam krijgt alle informatie die ze nodig hebben om uw klanten te helpen.
• Evaluatie van de prestaties van de klantenservice: Een goede klantenservice is niet alleen essentieel voor het behouden van klanten, maar ook voor het verhogen van de omzet. Zowel bestaande klanten als uw prospects hebben vragen die professioneel en snel beantwoord moeten worden.

#4. Begrijp uw klant

Het begrijpen van uw klant is de sleutel tot het bieden van goede klantenservice en het opbouwen van sterke klantrelaties. Als u uw klanten beter kent, verbetert u de klanttevredenheid en krijgt u meer leads en nieuwe verkopen dankzij positieve mond-tot-mondreclame.

Hier volgen enkele manieren waarop een bedrijf zijn klanten beter kan begrijpen of kennen:

• Klantprofilering: Het doel van klantprofilering is het identificeren, beschrijven en segmenteren van klanten op foundation van hun gedrag, kenmerken, persoonlijkheden, koopgedrag en andere variabelen. Het is vooral gericht op het begrijpen van de behoeften en pijnpunten van klanten.
• Leid met empathie: Door met empathie op klanten te reageren, zal de klanttevredenheid toenemen, omdat zij zich begrepen, verzorgd en gerespecteerd zullen voelen. Het zal leiden tot een positieve klantervaring.
• Verantwoordelijkheid: Neem verantwoordelijkheid voor eventuele misstappen die uw klanten ongemak hebben bezorgd.

Leerbron

Klantinspanningsscore – een full gids

Dit is een full gids voor iedereen die uitdagingen op het gebied van klantinspanningen wil identificeren en betere oplossingen voor deze problemen wil helpen vinden. Het bevat inhoud die de CES-strategie op de finest mogelijke manier definieert, creëert, ontwerpt en implementeert. Het helpt bedrijven een gestroomlijnd proces te creëren om goede CES te verbeteren en te behouden.

Wat je erin gaat vinden:

• Alle instruments die nodig zijn om de klantinspanningsscore zelf te beoordelen.
• Het bevat nieuwe en bijgewerkte, op casussen gebaseerde vragen.
• Het omvat zeven kernniveaus van CES-volwassenheid.
• Het zal u helpen de gebieden te identificeren waarop verbeteringen kunnen worden aangebracht.

Als u een bedrijfseigenaar, supervisor, advisor, enz. bent, zal de gids u trainen in zelfanalyse en het stellen van de juiste vragen om de ROI op de klantinspanningsscores te verhogen.

Laatste woorden

Over het geheel genomen is de Buyer Effort Rating een goede manier om te zien hoe uw bedrijf door uw klanten wordt waargenomen en ook hoeveel moeite uw klanten bereid zijn te steken in hun interacties met u.

U moet een CES-enquête implementeren, zodat de reacties van klanten gedetailleerd zijn en de gegevensverwerking wordt vereenvoudigd. Als de CES-strategie appropriate wordt geïmplementeerd, zal dit resulteren in een betere klantervaring en uiteindelijk in klantbehoud.